Pravila dostave
POLITIKA POVRATA I REKLAMACIJA
Verzija 1.0 · Na snazi od: 1. travnja 2026.
SADRŽAJ
01 Uvod i primjena
02 Pravo na jednostrani raskid ugovora
03 Reklamacije
04 Oštećenje u transportu
05 Nepotpuna ili pogrešna isporuka
06 Adresa za povrat
07 Rokovi povrata novca
08 Troškovi dostave pri povratu
09 Izvansudsko rješavanje sporova
10 Zaštita osobnih podataka
11 Izmjene Politike
12 Obrazac za raskid ugovora
════════════════════════════════════════
1. UVOD I PRIMJENA
Ovom Politikom povrata i reklamacija (dalje: „Politika") uređuju se uvjeti i
postupak povrata proizvoda, reklamacije, prava na jednostrani raskid ugovora te
ostala prava kupaca (potrošača) prilikom kupnje putem internetske trgovine
Prodavatelja.
Politika je sastavni dio Općih uvjeta poslovanja i primjenjuje se na sve kupnje
obavljene putem internetske trgovine. Pristupom stranici i završetkom narudžbe,
Kupac potvrđuje da je upoznat s ovom Politikom i da je prihvaća.
Prodavatelj: EO FORTIS d.o.o.
Sjedište: Glavica 17, Glavica, 47251 Bosiljevo
OIB: 51861763290
Kontakt: https://www.baloncek.hr/pages/contact
IBAN: [IBAN za povrate]
Ispunjenje narudžbe: Prodavatelj je EO FORTIS d.o.o. i isključivi je ugovorni
partner Kupca. Ispunjenje narudžbe (skladištenje, pakiranje i otprema) u ime i
za račun Prodavatelja obavlja 3D FLOMAKS d.o.o., Ulica Ivana Fistrovića 12,
44000 Sisak (dalje: „Ispunitelj"). Prodavatelj u cijelosti odgovara Kupcu za sva
prava iz ove Politike, neovisno o tome što fizičku isporuku obavlja Ispunitelj.
Kupac za sva pitanja, reklamacije i povrate kontaktira isključivo Prodavatelja.
Pravni temelj:
- Zakon o zaštiti potrošača (NN 19/2022, 59/2023 te izmjene i dopune iz 2026.)
- Zakon o obveznim odnosima (NN 35/2005 i kasniji, uključujući izmjene iz 2026.)
- Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača (kako je izmijenjena Direktivama
(EU) 2019/2161, 2023/2673 i 2024/825)
- Direktiva (EU) 2019/771 o prodaji robe
- Direktiva (EU) 2024/1799 o promicanju popravka robe
════════════════════════════════════════
2. PRAVO NA JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA
Ovo je Vaše pravo da vratite proizvod bez navođenja razloga —
tzv. „pravo na premišljanje".
2.1. ROK I UVJETI
Sukladno čl. 79. Zakona o zaštiti potrošača i čl. 9. Direktive 2011/83/EU,
Kupac ima pravo u roku od 14 kalendarskih dana jednostrano raskinuti ugovor
sklopljen na daljinu, bez navođenja razloga.
Rok počinje teći od dana kada je Kupac (ili treća osoba koju je Kupac odredio,
a koja nije prijevoznik) primio Proizvod u posjed. Ako se jednom narudžbom
isporučuje više Proizvoda u odvojenim pošiljkama, rok počinje teći od primitka
posljednje pošiljke. Ako rok istječe na neradni dan, produljuje se do prvog
sljedećeg radnog dana.
VAŽNO: Ako Prodavatelj ne obavijesti Kupca o pravu na jednostrani raskid
ugovora, rok se produljuje za 12 mjeseci od isteka izvornog 14-dnevnog roka
(čl. 80. ZZP / čl. 10. Direktive 2011/83/EU).
2.2. KAKO OSTVARITI PRAVO NA RASKID
Kupac mora obavijestiti Prodavatelja o svojoj odluci o raskidu nedvosmislenom
izjavom, na jedan od sljedećih načina:
- slanjem popunjenog Obrasca za jednostrani raskid ugovora putem kontaktnog
obrasca: https://www.baloncek.hr/pages/contact
- slanjem pisane obavijesti poštom na adresu sjedišta Prodavatelja
- putem funkcije za jednostrani raskid ugovora na internetskoj stranici
Prodavatelja (gumb „Raskini ugovor"), sukladno čl. 11.a Direktive 2011/83/EU
kako je izmijenjena Direktivom (EU) 2023/2673 — primjenjivo od 19. lipnja 2026.
Izjava mora sadržavati: ime i prezime Kupca, adresu, broj narudžbe ili računa,
datum primitka robe te IBAN za povrat sredstava.
Dovoljno je da Kupac pošalje obavijest o raskidu prije isteka roka od 14 dana.
Prodavatelj će bez odgađanja potvrditi primitak obavijesti elektroničkom poštom.
2.3. OBVEZE KUPCA NAKON RASKIDA
- Povrat robe bez odgađanja, a najkasnije 14 dana od slanja obavijesti o raskidu.
Smatra se da je obveza ispunjena na vrijeme ako je roba poslana prije isteka
tog roka.
- Kupac snosi izravne troškove povrata robe (poštarina za slanje natrag), osim
ako je Prodavatelj ponudio da sam preuzme robu ili nije obavijestio Kupca o
obvezi snošenja troškova povrata.
- Proizvod se vraća u originalnoj ambalaži (po mogućnosti), sa svom
pripadajućom dokumentacijom i opremom.
- Kupac je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat
rukovanja robom izvan onoga što je bilo potrebno za utvrđivanje prirode,
obilježja i funkcionalnosti Proizvoda.
Napomena o adresi za povrat: Budući da fizičku isporuku obavlja Ispunitelj,
robu je potrebno vratiti na adresu navedenu u odjeljku 6, a ne na sjedište
Prodavatelja — osim ako Prodavatelj ne uputi drugačije.
2.4. OBVEZE PRODAVATELJA NAKON RASKIDA
- Povrat svih primljenih plaćanja Kupcu bez odgađanja, a najkasnije u roku od
14 dana od primitka obavijesti o raskidu, uključujući troškove standardne
dostave (ali ne i eventualne dodatne troškove za nestandardnu vrstu prijevoza
koju je Kupac izričito odabrao).
- Prodavatelj može zadržati povrat sredstava dok ne zaprimi vraćenu robu ili
dok Kupac ne dostavi dokaz da je robu poslao natrag — ovisno o tome što
nastupi ranije.
- Povrat se vrši istim sredstvom plaćanja kojim je Kupac izvršio uplatu, osim
ako Kupac izričito pristane na drugo sredstvo, pri čemu Kupac ne smije snositi
nikakve dodatne troškove.
2.5. ISKLJUČENJA PRAVA NA JEDNOSTRANI RASKID
Sukladno čl. 86. ZZP-a i čl. 16. Direktive 2011/83/EU, Kupac nema pravo na
jednostrani raskid ugovora ako je predmet ugovora:
- roba izrađena po specifikaciji Kupca ili jasno prilagođena Kupcu
- lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe — uključujući
napuhane balone (punjene helijem ili zrakom) čiji je očekivani vijek trajanja
od nekoliko sati do nekoliko dana (vidjeti odjeljak 3.6)
- zapečaćena roba koja iz zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za
vraćanje, ako je otpečaćena nakon dostave
- roba koja je nakon dostave nerazdvojivo pomiješana s drugim stvarima
- zapečaćeni audiosnimci, videosnimci ili računalni programi koji su otpečaćeni
nakon isporuke
- novine, periodični tisak ili magazini (osim pretplatničkih ugovora)
- digitalni sadržaj koji nije isporučen na materijalnom nosaču podataka, ako je
ispunjenje započelo uz izričit prethodni pristanak Kupca i potvrdu da gubi
pravo na raskid
- u potpunosti ispunjen ugovor o uslugama, ako je ispunjenje započelo uz
izričit pristanak Kupca i potvrdu o gubitku prava na raskid
════════════════════════════════════════
3. REKLAMACIJE — ODGOVORNOST ZA MATERIJALNE NEDOSTATKE
3.1. ZAKONSKO JAMSTVO SUKLADNOSTI
Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke Proizvoda sukladno Zakonu o
obveznim odnosima (čl. 400.–422.) i Direktivi (EU) 2019/771. Kupac ima pravo
na reklamaciju ako Proizvod ne odgovara ugovorenom opisu, kvaliteti,
funkcionalnosti ili ako ima nedostatak koji je postojao u trenutku isporuke.
Za nesukladnost koja se pojavi unutar jedne godine od isporuke, presumira se
da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je narav Proizvoda ili narav
nesukladnosti tome protivna. Kod proizvoda čiji je očekivani vijek trajanja
kraći od zakonskog roka jamstva (vidjeti odjeljak 3.6), sukladnost se ocjenjuje
s obzirom na očekivani vijek trajanja naveden na stranici Proizvoda i/ili na
ambalaži.
Tko odgovara: Prodavatelj (EO FORTIS d.o.o.) je Kupčev isključivi ugovorni
partner i u cijelosti preuzima odgovornost za materijalne nedostatke, neovisno
o tome što je Proizvod fizički otpremio Ispunitelj (3D FLOMAKS d.o.o.).
3.2. ROKOVI ZA PODNOŠENJE REKLAMACIJE
Kupac ima pravo reklamirati nedostatak koji se pojavi u roku od 2 (dvije) godine
od dana isporuke Proizvoda. Kupac mora obavijestiti Prodavatelja o nedostatku
bez nepotrebnog odgađanja od trenutka otkrića nedostatka.
Kod proizvoda kratkog vijeka trajanja (vidjeti odjeljak 3.6), Kupac je dužan
prijaviti nedostatak unutar očekivanog vijeka trajanja navedenog na stranici
Proizvoda. Reklamacije prijavljene nakon isteka očekivanog vijeka trajanja
Proizvoda neće se smatrati osnovanima, osim ako Kupac dokaže da je nedostatak
postojao u trenutku isporuke.
3.3. NAČIN PODNOŠENJA REKLAMACIJE
Reklamacija se podnosi:
- putem kontaktnog obrasca: https://www.baloncek.hr/pages/contact
- poštom na adresu sjedišta Prodavatelja
Reklamacija treba sadržavati: opis nedostatka, broj računa ili narudžbe,
fotografije oštećenja/nedostatka (ako je primjenjivo) te kontakt podatke Kupca.
Prodavatelj će bez odgađanja pisanim putem potvrditi primitak reklamacije te
odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora, sukladno
čl. 10. ZZP-a.
3.4. PRAVA KUPCA U SLUČAJU OPRAVDANE REKLAMACIJE
U slučaju utvrđenog materijalnog nedostatka, Kupac ima pravo zahtijevati
(prema vlastitom odabiru):
- popravak Proizvoda — Prodavatelj će o svom trošku ukloniti nedostatak
- zamjenu Proizvoda — isporuku novog Proizvoda bez nedostatka
- sniženje cijene — razmjerno umanjenje kupoprodajne cijene
- raskid ugovora i povrat sredstava — u slučaju bitnog nedostatka ili
nemogućnosti popravka/zamjene
Prodavatelj snosi sve troškove popravka, zamjene i povrata neispravnog
Proizvoda, uključujući troškove slanja robe natrag.
3.5. PRAVO NA POPRAVAK NAKON ISTEKA JAMSTVA
Sukladno Direktivi (EU) 2024/1799 o promicanju popravka robe (primjenjivo od
31. srpnja 2026.), Kupac ima pravo od proizvođača zatražiti popravak Proizvoda
i nakon isteka zakonskog jamstva sukladnosti, po razumnoj cijeni. Proizvođač
ne smije odbiti popravak isključivo iz razloga što je Proizvod prethodno
popravljala druga osoba (uključujući neovlašteni servis ili samog Kupca).
3.6. POSEBNA PRAVILA ZA PROIZVODE KRATKOG VIJEKA TRAJANJA
VAŽNA NAPOMENA: Značajan dio asortimana naše Trgovine čine baloni i srodni
dekorativni proizvodi koji po svojoj fizičkoj prirodi imaju ograničen vijek
trajanja — od nekoliko sati do nekoliko dana, ovisno o vrsti proizvoda,
materijalu, načinu punjenja i okolnim uvjetima. Ispuhivanje, gubitak volumena
ili promjena oblika nakon isteka očekivanog vijeka trajanja nije nedostatak
Proizvoda nego njegova prirodna i očekivana karakteristika.
a) Očekivani vijek trajanja
Na stranici svakog Proizvoda i/ili na ambalaži navedeno je očekivano trajanje
u normalnim uvjetima uporabe. Okvirni rasponi su:
- Latex baloni (zrakom): 8–12 sati
- Latex baloni (helijem): 4–8 sati
- Folijski baloni (helijem): 2–5 dana
- Ostali dekorativni proizvodi za jednokratnu uporabu: prema oznaci na Proizvodu
Navedeni rasponi su okvirni i mogu varirati ovisno o temperaturi, vlažnosti
zraka, nadmorskoj visini te izloženosti sunčevoj svjetlosti ili vjetru.
Prodavatelj ne jamči točno trajanje izvan navedenih okvirnih raspona.
b) Što se smatra nedostatkom
Reklamacija je osnovana isključivo ako Proizvod ne ispunjava svoju funkciju
unutar navedenog očekivanog vijeka trajanja zbog nedostatka koji je postojao
u trenutku isporuke — primjerice:
- balon koji se ispuhuje ili gubi oblik unutar prvih 25% očekivanog vijeka
trajanja (npr. folijski balon koji se ispuše unutar 12 sati od punjenja)
- tvorničko oštećenje (probušen šav, zavaren ventil, vidljiva oštećenja
materijala)
- proizvod bitno ne odgovara opisu ili slici na stranici Trgovine
c) Što se ne smatra nedostatkom
Sljedeće situacije ne predstavljaju materijalni nedostatak i ne daju pravo
na reklamaciju:
- postupno ispuhivanje ili gubitak volumena nakon isteka očekivanog vijeka
trajanja
- promjene oblika, boje ili teksture uzrokovane uobičajenim korištenjem,
vremenskim uvjetima ili starenjem materijala
- oštećenja nastala nepravilnim rukovanjem (izlaganje oštrim predmetima,
ekstremnim temperaturama, izravnoj sunčevoj svjetlosti izvan normalnih uvjeta)
- oksidacija ili promjena boje latex balona uslijed prirodnog procesa
d) Rok za prijavu nedostatka
S obzirom na kratki vijek trajanja ovih Proizvoda, Kupac je dužan nedostatak
prijaviti bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije unutar 48 sati od trenutka
kada je nedostatak uočen ili je mogao biti uočen. Reklamaciji je potrebno
priložiti fotografije koje prikazuju nedostatak. Nepravodobna prijava može
rezultirati nemogućnošću utvrđivanja uzroka nedostatka te odbijanjem reklamacije.
e) Jednostrani raskid ugovora
Za napuhane balone (punjene helijem ili zrakom) koje je napuhao Prodavatelj,
Ispunitelj ili treća strana u ime Prodavatelja, pravo na jednostrani raskid
ugovora iz odjeljka 2 isključeno je sukladno čl. 86. st. 1. t. 4. ZZP-a (lako
pokvarljiva roba, odnosno roba kojoj brzo istječe rok uporabe), jer napuhani
baloni imaju ograničen vijek trajanja i njihov povrat nije moguć bez gubitka
funkcionalnosti. Za nenapuhane balone u originalnoj ambalaži, pravo na
jednostrani raskid primjenjuje se prema odjeljku 2.
════════════════════════════════════════
4. OŠTEĆENJE U TRANSPORTU
Kupac je dužan prilikom preuzimanja pošiljke provjeriti stanje ambalaže i
Proizvoda. Ako su vidljiva oštećenja, Kupac treba:
- sastaviti zapisnik o oštećenju s dostavljačem (navesti vrstu oštećenja i
popis oštećenih proizvoda)
- odbiti preuzimanje oštećene pošiljke — pošiljka se vraća Ispunitelju,
a Kupac dobiva povrat novca ili novu pošiljku
- obavijestiti Prodavatelja putem kontaktnog obrasca, priloživši kopiju
zapisnika i fotografije oštećenja
Prodavatelj će u dogovoru s Kupcem organizirati zamjenu oštećenih Proizvoda
ili povrat novca. Kupac ne snosi nikakve troškove u ovom slučaju.
════════════════════════════════════════
5. NEPOTPUNA ILI POGREŠNA ISPORUKA
Kupac je dužan pri preuzimanju provjeriti sadržaj pošiljke. Ako je isporučen
pogrešan artikl ili nedostaje naručeni Proizvod, Kupac treba odmah obavijestiti
Prodavatelja putem kontaktnog obrasca.
- Pogrešan artikl: Prodavatelj o svom trošku organizira zamjenu putem kurirske
službe (dostavljač donosi ispravan artikl, a Kupac mu predaje pogrešno
isporučeni).
- Nedostajući artikl: Prodavatelj će naknadno poslati nedostajući Proizvod
o svom trošku.
════════════════════════════════════════
6. ADRESA ZA POVRAT ROBE
Svi povrati šalju se na adresu Ispunitelja koji obrađuje povrate u ime
Prodavatelja:
3D FLOMAKS d.o.o.
Ulica Ivana Fistrovića 12
44000 Sisak
Na paket je potrebno napisati: POVRAT — [broj narudžbe]
VAŽNO: Nemojte slati povrate na adresu sjedišta Prodavatelja (EO FORTIS d.o.o.)
osim ako Vas na to izričito uputimo. Pošiljke upućene na krivu adresu mogu
usporiti obradu Vašeg zahtjeva.
════════════════════════════════════════
7. ROKOVI I NAČINI POVRATA NOVCA
- Jednostrani raskid ugovora: najkasnije 14 dana od primitka obavijesti o
raskidu (Prodavatelj može zadržati povrat do primitka robe ili dokaza o
slanju)
- Odobrena reklamacija: najkasnije 14 dana od utvrđene osnovanosti prigovora
- Nedostupan proizvod: najkasnije 30 dana od nastupanja zakašnjenja
Povrat se uvijek vrši istim sredstvom plaćanja kojim je Kupac platio, osim ako
Kupac izričito pristane na drugu metodu. Kupac ne snosi nikakve dodatne troškove
povrata sredstava.
════════════════════════════════════════
8. TROŠKOVI DOSTAVE PRI POVRATU
Troškove povratne poštarine snosi:
- Kupac — u slučaju jednostranog raskida ugovora (Kupac se predomislio)
- Prodavatelj — u slučaju opravdane reklamacije (neispravan, oštećen ili
pogrešno isporučen Proizvod)
- Prodavatelj — ako Kupac nije bio prethodno obaviješten da snosi troškove
povrata
════════════════════════════════════════
9. IZVANSUDSKO RJEŠAVANJE SPOROVA
Prodavatelj je spreman na izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova. Nadležna
tijela za mirenje u Republici Hrvatskoj su:
- Hrvatska udruga za mirenje, Zagreb, Teslina 1/I
- Sud časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2
- Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi poslodavaca, Zagreb, Radnička cesta 52/1
- Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2
Za prekogranične potrošačke sporove unutar EU-a, Kupac se može obratiti
Europskom potrošačkom centru u državi prebivališta.
Svi sporovi koje Prodavatelj i Kupac ne uspiju riješiti mirnim putem rješavat
će se pred nadležnim sudom prema sjedištu Prodavatelja.
════════════════════════════════════════
10. ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA
Osobni podaci Kupca prikupljeni u postupku povrata ili reklamacije obrađuju se
isključivo u svrhu obrade zahtjeva, sukladno Općoj uredbi o zaštiti podataka
(GDPR) i Politici privatnosti Prodavatelja. Prodavatelj može proslijediti nužne
podatke (ime, adresa, broj narudžbe) Ispunitelju isključivo radi obrade povrata,
na temelju legitimnog interesa za ispunjenje ugovorne obveze. Više informacija
dostupno je u Politici privatnosti na internetskoj stranici Prodavatelja.
════════════════════════════════════════
11. IZMJENE POLITIKE
Prodavatelj zadržava pravo izmjene ove Politike u skladu s promjenama
zakonodavstva. Sve izmjene stupaju na snagu objavom na internetskoj stranici
Prodavatelja. Na narudžbe izvršene prije objave izmjena primjenjuje se Politika
koja je bila na snazi u trenutku narudžbe.
════════════════════════════════════════
12. OBRAZAC ZA JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA
Sukladno Prilogu I.B Direktive 2011/83/EU i čl. 79. Zakona o zaštiti potrošača
Primatelj:
EO FORTIS d.o.o.
Glavica 17, Glavica, 47251 Bosiljevo
https://www.baloncek.hr/pages/contact
Ja/Mi (*) ovime izjavljujem/izjavljujemo (*) da raskidam/raskidamo (*) svoj
ugovor o kupnji sljedeće robe (*) / za pružanje sljedeće usluge (*):
Opis robe/usluge: ________________________________
Datum narudžbe/primitka (*): ________________________________
Broj narudžbe / računa: ________________________________
Ime i prezime Kupca: ________________________________
Adresa Kupca: ________________________________
IBAN za povrat sredstava: ________________________________
Potpis Kupca (samo ako se obrazac šalje na papiru):
________________________________
Datum: ________________________________
(*) Nepotrebno precrtati.
════════════════════════════════════════
EO FORTIS d.o.o. · OIB: 51861763290 · Glavica 17, Glavica, 47251 Bosiljevo